Ascultă articolul
Nu ai timp să citești? Ascultă versiunea audio.
ANRE a aprobat o nouă procedură-cadru pentru plângerile clienților de energie electrică și gaze naturale, cu un indice care va clasifica furnizorii pe culori, după modul în care tratează reclamațiile, potrivit Alba24.
Ce prevede ordinul despre limbajul neadecvat
Într-un ordin publicat în Monitorul Oficial, semnat de președintele ANRE, George-Sergiu Niculescu, autoritatea a modificat după 11 ani obligațiile pe care companiile le au când primesc plângeri de la clienți, scrie Știripesurse.
Noutatea este că furnizorii POT clasa reclamațiile care conțin „limbaj neadecvat, trivial, injurios” la adresa firmei. Textul ordinului spune că asemenea plângeri, ca și cele în care nu se specifică situația reclamată, nu necesită răspuns și se clasează, cu informarea solicitantului.
Regula se aplică plângerilor clienților făcute la sediu, prin telefon sau prin e-mail. Un client nemulțumit de valoarea facturii sau de calitatea serviciului riscă, așadar, să primească doar o informare despre clasare, dacă reclamația lui folosește un ton considerat injurios.
🗞️ Citește și Acestea
Formula nu este însă complet nouă în regulile ANRE. Ordinul ANRE nr. 62/2024, publicat în Monitorul Oficial nr. 923, a introdus deja o prevedere asemănătoare pentru petițiile adresate autorității: cele cu limbaj neadecvat la adresa persoanelor reclamate sau a reprezentanților ANRE se clasează, cu informarea solicitantului. În noua procedură, regula apare pentru plângerile adresate furnizorilor.
Ce obligații au furnizorii când primesc o plângere
Pentru plângerile clienților, ordinul le cere companiilor să ofere mai multe căi de depunere: punctele unice de contact, pentru plângerile scrise, telefonul, adresa de e-mail, formularul online și poșta. Firmele trebuie să pună la dispoziție „Formularul de înregistrare a plângerii”, pe hârtie și în format electronic, la toate punctele de contact și pe pagina proprie de internet.
După primirea formularului completat, furnizorul transmite clientului numărul și data de înregistrare imediat, dar nu mai târziu de a doua zi lucrătoare. La cererea clientului, firma trebuie să îi acorde consiliere cel puțin pentru identificarea datelor și sintetizarea problemelor, ceea ce reduce riscul ca o plângere să fie clasată pentru lipsa situației reclamate.
Ordinul precizează că procedura se aplică oricărei plângeri definite ca exprimare a insatisfacției clienților finali, adresată furnizorilor de energie electrică și gaze naturale, privind activitatea lor.
Cum vor fi încadrați furnizorii după reclamații
Partea pe care ANRE o promovează public este Indicele de Gestionare a Plângerilor (IGP). Potrivit comunicatului autorității, preluat de Agerpres, indicele se calculează pentru fiecare furnizor, în raport cu numărul total de clienți, pe baza plângerilor primite de ANRE, a reclamațiilor întemeiate adresate furnizorului și a celor întemeiate nerezolvate în termenul legal.
„De acum va putea compara și comportamente”, a spus George Niculescu, potrivit Alba24, explicând că până acum consumatorul putea compara doar prețuri. Culorile vor apărea în comparatoarele de oferte ale ANRE, iar până atunci autoritatea publică valorile pe site-ul propriu. Raportarea plângerilor, publicarea lor pe paginile furnizorilor și calculul indicelui se fac trimestrial.
Scala culorilor pentru furnizori
- sub 50: roșu, rezultate foarte slabe
- între 50 și 60: roșu deschis, rezultate slabe
- între 60 și 70: galben, rezultate medii
- între 70 și 80: galben deschis, rezultate satisfăcătoare
- între 80 și 90: verde deschis, rezultate bune
- peste 90: verde, rezultate foarte bune
Ce nu spune comunicatul ANRE
În comunicatul citat de Agerpres, accentul cade pe indicele de gestionare și pe transparență, iar regula despre limbajul neadecvat nu este menționată. În materialele consultate, autoritatea nu a explicat public de ce a extins această prevedere la relația dintre clienți și furnizori.
Rămâne deci o asimetrie vizibilă în același pachet de reguli. Furnizorii sunt măsurați public după câte plângeri întemeiate primesc și cât de repede le rezolvă, în timp ce clientul a cărui plângere folosește cuvinte injurioase primește o informare despre clasare, nu un răspuns pe fond.
